José Carlos Vera/ EDUCACCIÓN
Vilma, directora de una institución educativa pública de algún distrito de Lima Metropolitana, requiere hacer un trámite en su Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) para solicitar un docente de reemplazo para su profesor titular, quien pidió licencia por salud. Segundo, un docente que va a postular al concurso de nombramiento docente requiere su informe escalafonario actualizado, y necesita pedirlo a la UGEL. Iván, egresado de un instituto público de Lima Metropolitana, requiere visar su certificado para presentarlo a una empresa a la que está postulando.
Todos estos trámites son realizados diariamente en la Dirección Regional de Educación de Lima Metropolitana (DRELM) y en sus siete (07) Unidades de Gestión Educativa Local (UGEL), las cuales brindan servicios a más de 3 mil IIEE públicas, 50 mil docentes y más de 1 millón de estudiantes de escuelas públicas en los distintos niveles y modalidades.[1]
La gestión educativa en Lima Metropolitana está en manos de estas instancias de gestión, la DRELM y las UGEL, las cuales, según la ley de descentralización, debieron ser transferidas con todas sus funciones a la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML). Esta entidad, por su régimen especial de municipio metropolitano y gobierno regional, debía asumir la responsabilidad de gestionarlas. En 2011, bajo la gestión de la ministra Patricia Salas, se tomó la decisión de impulsar ese proceso de transferencia, en acuerdo con la MML.
Se inició así el proceso de levantamiento de información para contar con un diagnóstico certero de las condiciones institucionales en las cuales se encontraban estas instancias, y de los procesos de gestión que llevaban a cabo para garantizar las condiciones operativas necesarias y el desarrollo de capacidades en la Municipalidad de Lima para asumir esas funciones. Con ese fin, se organizaron quince (15) comisiones mixtas entre Minedu y MML, y el resultado fue crítico:
- Documentos de gestión que no se actualizaban desde 2001. DRELM que no articulaba con UGEL.
- Presupuesto insuficiente: 90% del presupuesto dirigido a gasto corriente, no orientado a resultados.
- Infraestructura física y tecnológica precaria y obsoleta, con espacios inadecuados para realizar el trabajo, o para la atención al público, y sin archivos centrales organizados.
- Colas interminables para realizar trámites: Se reciben aproximadamente 70 mil usuarios mensuales en las mesas de parte de la DRELM y las siete (07) UGEL para realizar alguno de los ciento cincuenta (150) tipos de trámites, con tiempos de resolución de solicitudes que excedían los plazos normados.
- Pésima percepción del trabajo de la UGEL por parte del público (70% calificaba la atención como mala), e insatisfacción de los trabajadores de la UGEL.
- Cultura organizacional procedimental, sin foco en el usuario, con muchos problemas de corrupción y tensiones entre segmentos y regímenes laborales dentro de las organizaciones. Personal CAP y CAS insuficiente y poco motivado para el trabajo.
Frente a esta dura realidad, la gestión del Ministerio de Educación (Minedu), en coordinación con la MML y tras vencer algunas tensiones propias de este proceso, decidió suspender el proceso de transferencia hasta garantizar mejores condiciones operativas e institucionales en la DRELM y las UGEL para poder brindar los servicios educativos que Lima merece. Transferirlas en esa situación, era simplemente cambiar de lugar el problema. Ello implicaba un shock de medidas contundentes para reformar la gestión y ponerla al servicio del ciudadano y los estudiantes. Se inició así el proceso de Modernización de la gestión en Lima Metropolitana.
La política de modernización de la gestión pública tiene cinco pilares centrales y tres ejes transversales [2], los cuales -de manera integral- buscan acercar el Estado al ciudadano y hacerlo más transparente, resolviendo sus problemas y demandas, generando valor público y satisfacción en el ciudadano. Por tanto, la orientación de la reforma en Lima Metropolitana fue hacer que los servicios que la UGEL brinda a sus instituciones educativas, directores, docentes y ciudadanos (contratación y acompañamiento docente, distribución de materiales, mantenimiento de infraestructura, atención al usuario y resolución de trámites) lleguen de manera oportuna, pertinente, con calidad, y que esa relación entre los ciudadanos y el Estado, a través de las UGEL sea satisfactoria, responsable, y contribuya a lograr aprendizajes para todos.
Para lograr este objetivo, el proceso de modernización contó con el respaldo de la alta dirección del Minedu, tanto de las gestiones de la ministra Salas como del ministro Saavedra, y contempló la generación de cambios organizacionales dirigidos a construir una gestión orientada al ciudadano y que tenga como centro el logro de aprendizajes. Se diseñaron para ello las siguientes líneas de mejora:
1. Gestión de recursos humanos: Incrementar la capacidad operativa y desarrollo de capacidades del personal de la DRELM y la UGEL para la mejora del servicio.
- Asignación de Gerentes Públicos de Servir para el fortalecimiento de áreas administrativas críticas: 40 Gerentes Públicos asignados desde 2012.
- Incremento de personal CAS según brecha de necesidad y asistencia técnica: el personal cumple el perfil para el puesto y desarrolla sus capacidades para la mejora de su desempeño.
2. Rediseño organizacional y simplificación administrativa.
- Nuevo Manual de Operaciones aprobado y orientado a procesos de servicio. Modificación normativa en TUPA o MAPRO
- Identificación de los trámites más demandados a ser priorizados y simplificados y eliminar los que no generan valor
3. Condiciones de operatividad y Mejora en la atención al usuario:
- Optimización del servicio de atención al ciudadano en las plataformas de mesa de partes de DRELM y UGEL: Estandarización de servicios, usuarios no ingresan a las oficinas, diseño e implementación de guías, catálogos de trámite, protocolos de atención al usuario y consulta de expedientes virtuales.
- Señalética implementada: carteles de servicios actualizados y visibles, aforo, horario, buzón de sugerencias, libro de reclamaciones y atención preferencial.
- Mejora de la infraestructura física, tecnológica, conectividad y uso de sistemas informáticos.
Estas intervenciones, diseñadas e implementadas de manera coordinada y articulada por diferentes unidades orgánicas del Minedu, lideradas por la Oficina de Coordinación Regional (que luego se convirtió en la Dirección General de Gestión Descentralizada), permitieron fortalecer institucionalmente a la DRELM y las UGEL, y mejorar los servicios que se brindan a los usuarios. Algunos de los resultados más visibles fueron:
- El tiempo de atención en mesa de partes se redujo de 3 horas a 20 minutos en promedio, incrementando la satisfacción del usuario (60% en 2016 y 75% en 2017).
- Se priorizó la simplificación de los cinco trámites más demandados, y se logró un 80% de cumplimiento de plazos normados. Se eliminaron veintidós (22) trámites que no generaban valor.
- Se organizó y clasificó 11 km lineales de documentos de los archivos de la DRELM y las UGEL, los cuales están en proceso de digitalización para un servicio más rápido.
- Se mejoró la percepción respecto al trato del personal que atiende en ventanillas, pasando de un 25% que la calificaba como buena en 2014, a 68% en 2016.
- Se optimizaron y transparentaron los procesos de distribución de materiales y contratación docente, en el marco de las campañas por el buen inicio del año escolar.
- El proceso de modernización de DRELM y UGEL fue finalista en el concurso de Ciudadanos al día, CAD en 2016, en la categoría mejora de servicios de atención al ciudadano.
Todo proceso de cambio, por definición, siempre genera resistencias de los actores por temor a la incertidumbre, a lo nuevo, a perder estatus, su puesto de trabajo, a salir de su zona de confort, etc. Una de las lecciones aprendidas de este proceso es que, para vencer esas resistencias, se requiere de un fuerte liderazgo de la alta dirección del Minedu, en alianza con entidades como SERVIR y PCM, y de las direcciones de la DRELM y UGEL, con una estrategia política y comunicacional (UGEL Actitud renovada) para convencer a los servidores de la necesidad del cambio y la simplificación, ellos son la clave para la transformación de su organización, para orientar su trabajo hacia el ciudadano.
Sabemos que faltan muchas cosas por mejorar, por eso, actualmente, la DRELM y las UGEL se encuentran en un segundo momento de la reforma de modernización, impulsando diversas estrategias para el gobierno electrónico, trámites virtuales, cero papel e interoperabilidad entre entidades del Estado. Así, muchos directores, profesores y estudiantes como Vilma, Segundo e Iván no tendrán que ir a las UGEL a realizar sus trámites y perder tiempo valioso, podrán estar más tiempo en sus instituciones educativas, en sus aulas o con sus familias.
Lima, 1 de marzo de 2018
[1] Cifras público y privado: 14,165 IIEE; 124,126 docentes; 2.09,026 estudiantes. Fuente: ESCALE, censo escolar 2017
[2] Política Nacional de Modernización del Estado DS 004-2013-PCM. Sus cinco pilares : Políticas públicas, planes estratégicos y Operativos; Presupuesto para resultados; Gestión por procesos, simplificación administrativa y organización institucional; Servicio civil meritocrático; Sistemas de información, seguimiento, monitoreo, evaluación y gestión del conocimiento. Sus tres ejes transversales: Gobierno abierto; Gobierno electrónico; Articulación interinstitucional
