Roberto Barrientos / Para EDUCACCIÓN
“El diablo están en los detalles” reza un dicho popular. En efecto, muchas veces el fracaso de una buena propuesta está en pequeñas acciones. Pido al lector que piense un momento en cualquier proyecto u organización, sea esta una escuela con 30 docentes, un gobierno regional o un Ministerio de Educación, con más de 2,500 trabajadores en la sede central. El éxito o el fracaso está en los detalles. Uno de ellos son los sentimientos que van a apareciendo y pueden hacer daño los resultados de una organización. Sentimientos que deben de ser motivo de atención de los líderes y responsables del la eficacia de la misma.
Los seres humanos nos movemos por las emociones. Las ideas son importantes, pero la acción se ve impulsada o medrada por el nivel de la emoción. Es por ello que en un proceso de escalonamiento es muy importante estar atentos a las emociones que se van gestando y generando dentro del equipo o los diversos equipos. Se debe estar atento, para que no ocurra como los baobabs de la historia de El Principito, que cuando crecían asfixiaban y ahogaban al planeta en el que vivía, al punto de destruirlo. Debemos de detectarlos cuando todavía están en ciernes antes de que crezcan. Antes de que se conviertan en plaga y hagan que se extiendan las ideas contrarias a la propuesta inicial.
Asimismo, es necesario recordar que las emociones son altamente contagiosas. Contagiar las emociones positivas que favorecen el escalonamiento. Ahora toca hablar de las emociones negativas que lo destruyen. La investigación muestra que se necesitan 5 emociones positivas para contrarrestar una negativa. En la práctica las emociones negativas tienen más impacto y capacidad de contagio que las positivas. Póngase a pensar cuando se está en la cola para el pago de algún servicio u otra necesidad en un banco. Solo basta una persona con mala actitud o sentimiento negativo para que más personas se contagien y estén molestos por la espera y empiecen a manifestar su inconformidad.
Algunas empresas u organizaciones son conscientes de esta capacidad de contagio de las emociones negativas es por ello entrenan a todos sus miembros para detectarlas en los clientes de inmediato antes de que se expandan. Es el caso del parque de diversiones de Disneyworld, en el que los empleados tienen entre sus consignas estar atentos a cualquier signo o gesto de incomodidad de los visitantes y actuar de inmediato para solucionar el problema y hacer que la experiencia en Disney sea de lo más positiva y porte gratos recuerdos. Por ello, según Sutton y Rao[1], todo líder de escalonamientos debe estar atento a las siguientes emociones antes de que crezcan y sea demasiado tarde:
- Miedo a asumir responsabilidad.
Cuando las personas empiezan a evadir responsabilidades o a sentir miedo de asumirlo por diversas razones. Y prefieren hacer silencio cuando se propone una acción determinada es motivo para preocuparse.
- Miedo a ser exiliado o socialmente excluido
Cuando las personas dejan de hacer cosas por el bien de la organización porque otros los van a sancionar socialmente. De esta manera se genera un clima de falta de compromiso y propuestas para mejorar lo que se hace.
- Anonimato.
Si en tu organización las personas sienten que pueden ser deshonestos, egoístas o descuidar su trabajado por el simple hecho de que no hay nadie controlando o mirándote de cerca, significa que la emoción del anonimato ha sido sembrada y está creciendo en la Un tipo de anonimato ocurre cuando los empleados perciben que sus superiores no tienen nombre ni cara, solo objeto y número para procesar. Esa sensación es altamente peligrosa porque hacer que baje la calidad de su trabajo. Un estudio realizado por investigadores Tridandapani, Ramamurthy, Galgano y Provenzale de la universidad de Emory descubrió que médicos radiólogos del hospital de Emory mejoraban sus análisis cuando se colocaba la foto actual del paciente junto a la placa radiográfica (2013). El estudio consistió en presentar a un grupo de radiólogos un par de placas radiográficas de una misma persona antes y después de haber entrado a la unidad de cuidados intensivos. Se mostraron un total de 80 pares de radiografías, alguna con una foto y otras sin foto (figura 6) [2].
Este estudio nos muestra que en situaciones de anonimato tanto del paciente como del agente tiene a disminuir la eficacia de la acción.
Figura 1. Imágenes presentadas a los médicos radiólgos
Por lo que usted debe preguntarse si en su equipo u organización existen personas que sienten anónimas o que nadie se da cuenta de su trabajo. Si es así debe de realizar acciones para que no ocurra.
- Sentimientos de injusticia.
Otro sentimiento peligroso es el sentimiento de ser tratado injustamente. Esto ocurre cuando se siente o percibe que otros reciben ciertos beneficios dentro de la organización o que se les está tratando mal. Esa sensación hace que pierdan en interés y esfuerzo por hacer su trabajo bien. El discurso mental que se encuentra detrás de la actitud de desinvolucración que genera es “Si tú me tratas con injusticia, entonces por qué yo debería de hacer bien el trabajo que me encargas?”
- Impotencia.
Este sentimiento nace cuando creen que no tienen poder para parar fuerzas dañinas para la organización o determinados eventos. Cuando ven que ellos no pueden hacer nada contra eso empiezan a eludir la responsabilidad. El término técnico es indefensión aprendida y se define como la condición de un ser humano o animal que ha “aprendido” a comportarse pasivamente, con la sensación subjetiva de no poder hacer nada y que no responde o lucha a pesar de que existen oportunidades reales de cambiar la situación contraria, evitando las circunstancias desagradables o mediante la obtención de recompensas positivas. Algunos estudios muestran que cuando a una persona se le castiga de manera continua sin importar lo que haga, desarrolla indefensión aprendida, por lo que el sujeto deja de responder e intentar[3].
Toda organización tiene problemas e imperfecciones, sin embargo ello no es óbice para que las personas se sientan impotentes dentro de ella. Deben sentir que si bien no es perfecta todos están luchando y esforzándose por mejorar los procesos y que la próxima irá mejor. Deben darse cuenta y saber que al líder le interesa y siempre está abierto para luchar contra esos problemas organizativos y que gracias a su esfuerzo se va haciendo algo.
La idea de la indefensión aprendida se explica mejor con un experimento un poco cruel realizado por una universidad con animales. El experimento consistió en encerrar en una jaula de metal a un perro y someterlo a descargas eléctricas. Una vez que se generó el hábito y los perros veían que no había escapatoria, no hacían más que acurrucarle y gemir. Tiempo después de realizó un cambio. Se quitó la reja superior de manera que lo perros podrían saltar y escapar si deseaban. Ocurrió que cuando se les sometió de nuevo a las descargas los perros no se les ocurrió saltar sino acurrucarse en el piso y gemir. Ese es el sentimiento de impotencia que empieza a aparecer en las organizaciones si no se le destierra a tiempo.
Estas son las sensaciones que dañan seriamente el proceso de escalonamiento, y que si, no se está atento, se expanden por toda la organización. Recordemos que las emociones negativas se expanden mucho más rápidamente que las positivas, por lo que deben ser arrancadas de raíz.
Lima, 12 de junio de 2016
Notas
[1] Sutton, R. I., & Rao, H. (2014). Scaling up excellence: Getting to more without settling for less: Random House Canada.
[2] Tridandapani, S., Ramamurthy, S., Galgano, S. J., & Provenzale, J. M. (2013). Increasing rate of detection of wrong-patient radiographs: use of photographs obtained at time of radiography. AJR. American journal of roentgenology, 200(4), W345.
[3] Seligman, M. E. P. (1975). Helplessness: On Depression, Development, and Death. San Francisco: W. H. Freeman
